3. Salmenta prozesua. sarrera
Gaiari sarrera emateko, salmenta prozesuaren inguruko bideo bat
aukeratu dut. Honetan oso argi azaltzen da honen garrantzia eta
betekizunak.
Enpresa baten biziraupena bermatzeko, eskaintzen den produktu
edo zerbitzuaren salmenta beharrezkoa da. Diru sarrera bakarra edo
behintzat garrantzitsuena da eta profesionalen lan egokia enpresaren
etorkizuna bermatuko du.
Bideoaren hasieran, bertan behera geratzen diren salmenten
arrazoi nagusiak aipatzen da: jarraipen falta.
Salmenta departamentuetako helburu komuna "Kalitatezko
salmenta ugari lortzea bezero fidelak sortuz" da. Honen
arabera, enpresa bakoitzak bere helburu propioak finkatuko ditu.
Helburuak idatziz azaldu behar dira, modu argi eta zehatzez, denboran
mugatu behar dira, beti ere kuantifikagarriak eta errealistak izanik.
Salmeta prozesu kanonikoan oinarritzen da aurkezpena. Izan
ere, enpresa bakoitzak bere prozesu eta metodo ezberdinak erabiltzen
ditu, aurreko hau oinarrizkoena izanik.
Prospecto=bezero potentziala
5. Saltzaileen komunikazio
tresnak:telefonoa
Bezeroekin mantentzen diren harremanen gehiengoa
telefonoz egiten da. Lehenengo bisita lortzeko baliabidea
izateaz gain, bitarteko garrantzitsua da salmentak indartzeko.
Telefonoz izandako arreta enpresaren nortasunaren
inguruko datu asko ematen ditu eta horregatik asko zaindu
behar den zerbitzua da. Ikerketek diote, bezero/kontsumitzaie
asegaitzek izandako esperientzia negatiboa gutxienez 9
pertsonei kontatzen dietela. Gaur egun kontsumitzaile
asegaitzen foro ugari daude enpresen inguruan informazio
txarra zabaltzen, eta oso kaltegarriak dira enpresaren irudirako.
Telefono bitarteko komunikazio egokiaren ezaugarriak
azkartasuna, adeitasuna eta efikazia dira.
6. Saltzaileen komunikazio
tresnak:telefonoa II
Telefono bidezko komunikazioa ondoko kasuetarako
tresna izan daiteke:
Informazio komertziala: promozioak eta produktuen
inguruko informazioa.
Zorren gestioa eta kexen kudeaketa
Zuzeneko salmenta edo banaketa kanalen euskarria.
Telefono bidezko komunikazioan jarraitu beharreko
arauak:
Telefonoa ezin da 3tan baino gehiago jo
Zaratak ekidin komunikazioaren kalitatea bermatzeko
Atsegintasunez hitz egin
Langileak estilo bera jarraitzeko prestatu: enpresaren
estiloa markatu.
7. Saltzailearen eginbeharrak
Ondoko bideoan, arrakasta lortzeko saltzaile batek kontuan izan beharreko puntuak
azaltzen dira:
Helburuak finkatu: zer da bezero honekin lortu nahi dudana?
Bezeroen beharretara moldatu: bilera finkatzeko ordutegia eta baliagarri izango
zaion informazio aurkeztu batez ere. Honetarako enpresaren inguruko informazioa
bereganatzea beharrezkoa da.
Irudi pertsonala profesionalizatu. Momentu honetan saltzailea enpresaren irudia da
eta bere gorputzaz eta komunikazioaz transmititu behar du. Bezeroek gehien
baloratzen dituzten faktoreak saltzailearen itxura, ahotsa tonoa eta jarrera dira.
Bezeroa entzun eta aztertu. Jarrerak hitzez komunikatzera aursartzen ez dena
azaleratu dezake, baita honen presdisposizioaz pistak eman. Entzutea bezain
garrantzitsua da pista hauek interpretatzen jakitea elkarrizketa hauen arabera
zuzentzeko.
Bileratik erantzun bat jaso. Ezetza jaso badu, bileran gertatutakoaren gogoeta egin
beharko du beste aukera posible batzuk aztertzeko eta hurrengo baterako bere
aurkezpena hobetzeko.
Hala ere, saltzailea pertsona azkarra, trebea eta gaitasuna izan behar du bezeroen
aurrean azaldutakoa transmititu ahal izateko bezero zailenen aurrean ere.
http://www.youtube.com/watch?v=2SSLhlRwHFI
8. Saltzaile motak
Neil Rackham: salmenten eraginkortasunaren ikerketa analitikoan
aintzindari
“Ehiztari Vs. biltzaile eredua salmenten konplexotasunaren ondorioz
indargabetu da. Batez ere bezeroaren nahiak eta beharrak ezagutzea
prozesu luzea eta astuna delako. Gainera bezeroei harremanak
pertsona berdinarekin eraiki eta mantentzeak konfiantza ematen die
eta saltzaile aldaketak komunikazioa oztopatzen du. “
Burroughs Corporation enpresa estatubatuarrak bi saltzaile mota
hauek ezberdindu zituen salmentak igotzeko asmoz. Honen ondorioz
ehunadak milio dolar galdu zituen beste enpresetako saltzaile
bortitzenak (ehiztariak) haien biltzaileak suntsitu zituztelako.
Autorearen arabera, salmentak ezarri eta mantentzeko modurik
egokiena prozesua bi zatitan banatzea da:
Prospekzio lana kontaktu telefonikoaren bidez egin
Bezero potentzialak sortu
9. Saltzaileen tipologia salmenta
funtzioaren arabera
Dendaria: salmahaiaren gainean lan egiten dute, bezeroarekin
tratu zuzena izan arren, erosketa erabakia aldatzeko aukera
gutxi dute.
Atez-ateko saltzaileak: saltzen duten produktuan adituak dira.
Bisitak bi sistemen arabera egin: “ate hotza” edo “zitarekin”.
Bide-saltzaileak: ekoizleen saltzaileak dira. Merkatuaren eta
konpetentziaren ezagutza handia dute. Normalean txikizko
komertzioak bisitatzen dituzte.
Bezero sortzaileak: ez dira enpresaren langileriaren parte
Bisitatzaileak
Preskiptoreak
Sustatzaile
Erakustailea
Frogatzaileak
Zerbitzu saltzaileak
10. Salmenta elkarrizketa
Lehenengoz eta behin eta egoera lasaitzeko, bezeroaren
arreta pizten duen esaldi egoki bat aurkitu behar da, batez ere
lehengo bisita bada. Hau lortzeko erosketa motibazioetara
(moda, interes ekonomikoa, segurtasuna…)jo behar da. Hau
lortuta salmentaren aurkezpena pasako da elkarrizketa.
Honi hasiera emateko erarik nagusienak hauek dira:
Galdera bat egin: nahiz eta ondo gertzeko bakarrik
izan, berezoak erantzungo du.
Berrikuntza bat komunikatu
Elkarrizketaren helburua bezeroaren benetako nahi
eta beharrak ezagutzea da.
11. Salmentaren etapak:Prestaketa
Bezero gaiarekin lehenengo kontaktua telefonoz egin ohi
da era zuzena, ekonomikoa eta erosoa delako.
Telefono bidezko kontaktu guztietan bezala, atsegintasuna
da puntu klabea. Helburua eskuragarriago izango dugu bezero
eta saltzailearen arteko harremana zaintzen denean. Lehengo
fase honetan egin beharrekoa bezeroaren azterketa da hauen
beharrak ezagutzeko. Honetarako ondoko estrategiak erabiltzen
dira:
Giro atsegina sortu
Galderak egin: irekiak edo itxiak. Huen bidez informazioa lortzea
zailagoa da baina errazago erantzuten dira. Ez dira inoiz
hasieran erabili.
Bezeroa inplikatu
Bezeroa behatu eta entzun
Bezeroaren beharrak zehaztu.
12. Sarrera
Bezero batengana jo auretik lehenengo kontaktua prestatu behar da, horretarako
saltzaileak jakin beharko du:
Zer da bezeroa espero duena
Zein da gure produktu/zerbitzuaren gaineko beharra
Gehien egokitzen zaion produktua
Bezeroaren erosketa intentzioa
Datu hauek izanda, aurkeztu beharreko informazioa bezeroaren nahietara egokitu
behar da. Saltzaileen papera deskonfiantza sortzen du eta hau ekiditzeko
adiskidetasun jarrera erakutsi behar zaio bezeroari konfiantzazko harremana ezarriz.
Protokoloak lehenengo kontakturako ondoko arauak ezartzen ditu:
Bezeoaren hitzak adeitasunez entzun. Kontaktua aurrez aurrekoa bada, begietara
begiratu behar zaio hitz egiten duen bitartean. Ezin zaio moztu.
Hitz argiak eta zehatzak erabili.
Puntualtasuna.
Beti bezeroaren zerbitzupean: deiak, emailak... beti erantzun behar dira.
13. Iturriak:
Gestión de la compraventa.Mª José Escudero. McGraw Hill
http://www.monografias.com/trabajos21/gestion-postventa/gestion-postventa.shtml
http://www.youtube.com/watch?v=oLFStoMvacI
67. diapositiba
14. Salmentaren etapak: Eragozpenak
Eragozpen motak:
Errealak: salmenta aurrera doa eta bezeroa
argipenak behar ditu, negoziazioan sartu
aurretik saltzailearekin desadostasunak
azaltzen ditu
Adibidez Erabilera zaileagia da niretzat
Gezurrezkoak edo aitzakiak: interes faltagatik
erabaki hartzea saihesten du
Adibidez nire emaztearekin komentatu behar
dut.
15. Salmentaren etapak: Eragozpenak II
Hauek ezberdintzeko hiru pista
egiazkoa gezurrezkoa
Bezeroaren ulertzeko esfortzuak hotza, distantzia
jarrera egin mantendu
Arazoaren zalantza zehatzekiko orokortasunez
zehaztasuna galderak hitz egin
Eragozpena aurkezpena aurkezpenaren
planteatzen bitartea hasiera eta
den mo- bukaeran
mentua
16. Negoziazioaren estrategiak
Negoziazioaren helburuak:
Irabazien hazkundea besteei kalte egin gabe
Harreman on eta iraunkorrak finkatzea
Kontrako aldea akordio ona lortu duelaz
konbenzitzea.
Negozioazioren ondorioz bi aldeek irabazten
atera badira : WIN WIN estrategia. Baten bat kaltetua
: WIN WON estrategia.
Galtzeko era nagusia kontrakoari gure
negoziazio limitea(noraino iristeko gai garen)
erakustea da. Hala ere, normalena da aldeek haien
negoziazio limitea non dagoen ez jakitea.
17. Salmentaren etapak. Saldu osteko
zerbitzua
Bideo honetan, klasean aztertutako etapaz gain, saldu osteko
zerbitzua aipatzen da.
Zenbait produktu erosterako orduan, zerbitzu hau erabakigarria
da, besteak beste, produktu garesti, teknologikoki ezezagunak edo
berrien kasuan.
Eskaintzen den produktu edo zerbitzuari balorea atxikitzen dio eta
kalitatea bermatzeko modua da.
Bestalde, konpetentziatik ezberdintzeko aukera bat da.
Produktuari plus bat gehitzen zaio behar bezalako zerbitzu bat
eskainiz.
Saldu osteko zerbitzu bezala ondoko ekintza hauek ulertzen dira:
Kexen kudeaketa
Produktu/zerbitzuaren erabileraren inguruko informazioa
Instalazioa
Mantenimendua
Konponketa
19. Aida prozesua
Salmenta burutzeko orduan, hiru oinarri hartu behar dira kontuan: bezeroen bizitza
estiloa, izaera eta bezero mota. Aida prozesuaren bidez, hiruak lantzen dira.
Arreta: lehenengo fase honetan, bezeroaren arreta lortzeko 1 eta 5 segundu bitarteko
denbora izango du saltzaileak. Denbora honetan bezeroak lehenengo inpresio
bereganatuko du. Honetarako saltzailearen irudi pertsonalean oinarrituko da gehienbat.
Lehenengo ustea osatzeko lau baldintza:
1. Irudi pertsonala
2. Hizkera: azkartasuna, bolumena, tonoa…
3. Zer esan: estilo zuzena erabili, beti baikorra, sinplea, ordenatua, kolokiala, zehatza…
4. Entzun: bezeroa ez moztu baina mezua ulertzen dugularen seinalean eman
Interesa: 5 eta 15 segundu bitarteko epea izango du saltzaieak interesa sortzeko.
Beharrezkoa da denbora tarte honetan abantailak eta onurak azpimarratzea. Bezeroaren
nahiak aurreikusi behar dira denbora ez galtzeko.
Desioa: galderen fasea da. Hauek egiterako orduan, bezeroaren lekuan jarri beharko da
saltzailea. Enpatiaren bidez sinesgarritasuna lortuko da bezero potentzialaren aldez
aurretiko jarrera hobetuz.
Akzioa: salmentaren itxiera, bezero potentzialetik bezero erreala izatera pasatu. Itxiera
ez da berez ailegatzen, saltzailearen trebezia beharrezkoa da egoera hau eragiteko.
Iturria: Begoña Pabón – Coach de Negocios de Action International.Compañía
especializada en Coaching Empresarial para Pymes.
Microsoft.com-en argitaratutako artikulutik moldatuta.
20. Hitz-gabeko komunikazioa
Hitz-gabeko komunikazioari esker bezeroak
esatera ausartzen ez dena jakin dezakegu. Salmenta
prozesu osoan zehar aztertuko beharreko gauza
da, baina bereziki, salmentaren itxieran. Honako
keinuak egin ohi dituzte erosteko prest dauden
bezeroak:
Gorputzaren jarrera erlaxatua
Saltzailearengana inklinatzen da
Buruarekin baietz esaten du
Produktua isiltasunean behien eta berriro begiratu
Produktua erabiltzeko modua irakurtzen du
21. Hitz-gabeko komunikazioa: eskuak
Bideo honetan Antonio Gutiérrez-Rubík hainbat
ekitaldi politikoen analisia egiten du. Eskuen jarreraz
aparte, hauen arteko distantziaz hitz egiten
du, proxemia.
Asko esaten omen du eskuartean paperak
eramatea, Gutiérrez-Rubíren arabera
inseguritatea, herabetasuna eta mesfidantza.
Saltzaileen artean ohikoa da paperak alde batetik
bestera eramatea tarifak, datuak edota plangintzak.
Kontuz ibili behar da hauekin, nahiz eta ez
konturatu, bezeroari irudi negatiboa transmititzen
diote.
http://www.youtube.com/watch?v=87XVc6-5k0I
22. Hitz-gabeko komunikazioa: aurpegia
Aurpegia da besteek gurekiko izango duten pertzepzioaren arrazoia. Lehenengo
inpresioa oso garrantzitsua da eta gorputzaren komunikazioari dagokionez, aurkegia da
gehien komunikatzen duena: begirada, irribarrea eta ilea.
Begiradak hainbat funtzio betetzen ditu interakzioan:
komunikazioa arautzen du: begiradarekin erakutsi dezakegu gaia interesatzen zaigun edo
ez.
Informazio iturria: entzuten dugun bitartean begiradaren bidez entzunezko informazioa
osatzeko beharrezkoa dugun komunikazioa bisuala lortzen dugu.
Emozioak begiradaren bidez transmititzen dira.
Begiradak gurutzatzearekin bakarrik, jakin dezakegu zer nolako harremana duten eta zer
nolako intentzioak.
Gauza guzti hauek kontrolatu behar dira bezero batekin egoterakoan. Adibidez, begiak
ezkerraldera igotzea gezurretan ari garelaren seinale da, eta mugimendu honek berak
aspergarritasuna adieraz dezake. Begiraden bidez jakin dezakegu bezeroa hitz egiten
bukatu duen eta gure azalpen baten zain geratu den eta gurekiko duen konfiantza maila
norainokoa den.
Iturriak:
Youtube: Antonigr
http://www3.uji.es
http://www.youtube.com/watch?v=4DNQ-EekRf4&feature=channel
23. Kontzeptuaren ekarpena
CO-MARKERSHIP
Berezo eta hornitzaileen arteko harremanak gestionatzeko
era da. Bi enpresek kide papera hartzen dute helburu komunak
zehaztuz: akordioak betetzea, entrega epeen malgutasuna eta
produktu egoki baten bermea ahalik eta kostu txikienarekin.
Co-markership teoriaren harremanak hiru oinarrietan
finkatzen dira:
1. Prezio osasuntsua: produktuaren prezio erreala, enpresaren
irabaziak eta merkatuko eskari eta eskaintza kontutan hartuta.
2. Kalitatearen bermea: bezeroen beharren araberako kalitatea
izango dute produktuak, honela ere kalitate kontrolen kostuak
murrizten direlarik. Honek esan nahi du erosleak horniketa iturri
konpetitiboak bilatu behar dituela nahiz eta hau posible
egiteko, hornitzailea orientatu eta gidatu behar duen
beharrezkoa duen produktua elkoizteko.
3. Just in time: hornitzaileak produktuen horniketa epe laburrean
burutu behar du stockaren biltegiraketa kostuak murrizteko
73. diapositiba
24. CO-MARKERSHIP II
Harreman tradizionalak Vs. Co-markership harremanak
Win-won negoziazioa Win-win negozioa
Enpresarentzat hornitzailea Enpresarentzat hornitzailea
etsaia da. kidea
Prezio baxuenak topatzeko Epe luzeko harremanak
askoz hornitzaile aldaketa hornitzaile gutxirekin.
ugari. Helburu komuna
Helburua hornitzaileen errentagarritasuna haztea bi
arteko gatazka mantentzea enpresetan eta kalitatezko
preziorik baxuena produktu bat eskaintzea.
eskaintzen duenaren zain. Produktua bezeroaren
Hornitzaileak ez daki bere beharretara egokitzeko
produktuei emango zaien informazio elkartrukaketa
erabilpena. handia.
Aldeen arteko mesfidantza Aldeen arteko konfiantza eta
eta gatazkak kalitate, prezio lankidetza negozio
eta entrega epeengatik. errentagarriak sortzeko.
25. Artikulua: co-markership
Bezero eta saltzaile figuretaz hitz egiten dugunean, instintiboki kontsumitzaile edo azken bezeroan
pentsatzen dugu, B2C harremana alegia. Ekartzen dudan kontzeptu hau B2B erlazioan aplikatzen da, hau
da, hornitzaile eta kasu honetan bezeroa den enpresa.
Bezero eta hornitzaileen arteko harremanak modu azkar eta sakonean aldatzen ari dira, industriako
aldaketek honetan modu zuzenean eragina dutelarik. Gauzak honela, kalitatearen eta stocken biltegiraketa
moduak birmoldaketa bat behar dute. Co-markership-ak kalitate totala delakoa eta just in time biltegiraketa
proposatzen ditu.
Merkatu konpetitiboan bizirauteko estruktura goitik behera aldatu behar da. Orain arte arau tradizionaletaz
baliatu dira bezeroak hornitzaileetatik nahi zuten guztia atera ahal izateko. Proposatzen den harreman berri hau
elkarkidetzan oinarritzen da, izan ere, bata bestearen beharra du biziraupenerako.
Gero eta enpresa gehiago dira akordio honetara batzen ari direnak, bai hornitzaileak eta baita bezeroak
ere. Gestioa era bateratu batean burutzerakoan kalitatea, produktibitatea, gastuak, epeak eta satisfazioa aldekoak
izango dira guztientzat. Gainera produktuaren gaineko kontrol osoa izatea balio erantsi bat da.
Enpresa batentzat abantaila konpetitiboak lortzea hiru faktoreen sendotasunean oinarritzen da:
kostuak, zerbitzuak eta kalitatea. Honetaz aparte denboraren faktorea paper handia jokatzen du, aurreko hiruak
indargabetuak gera daitezke denborak huts egiten badu. Just in timearen bidez, biltegiraketa kostuak murrizteaz
gain, epeak murrizten dira hornitzaile eta bezeroarentzako abantaila izanik.
Erlazio profesionalaz gain, pertsonala ere hobetzen da tradizionalki etsaiak diren bi aldeetarako.
Tentsioak, gatazkak eta ezjakintasunak bukatzen dira elkarlanari bide irekiz.
Enpresa asko dira co-markershiparen abantailak bermatzen dituztenak: General Motors, Ford, Hewlett
Packard, Chrysler, Xerox, Fiat, IBM, Italtel, Philips, Whirlpool, Johnson & Johnson, Volkswagen, Mercedes
Benz, Scannia eta Caterpillar besteak beste. Hauek logística eta biltegiraketa ardatz nagusitzat dute co-
markershiparen eredua.
26. Informazio iturriak
http://www.youtube.com/watch?v=2SSLhlRwHFI
http://www.youtube.com/watch?v=oLFStoMvacI
http://www.youtube.com/watch?v=C7rNun5DP6w&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=U2lnJNMukFs&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=x4O9eppfKL0&feature=related
http://www.promonegocios.net/venta/ventas-personales.html
http://www.promonegocios.net/venta/ventas-personales.html
http://www.salesplus.es/estrategias-
ventas.php?title=vendedores_de_alto_rendimiento&more=1&c=1&tb=1
&pb=1
http://www.aulafacil.com/Tecneg/Lecc-5.htm
http://mx.hsmglobal.com/notas/34622-el-modelo-cazador-recolector
http://www.monografias.com/trabajos21/gestion-postventa/gestion-
postventa.shtml
Gestion comercial de la compraventa, Mª Jósé Escudero. McGraw Hill
